(5)我要去看電影，怎麼走?
(6):本旅館辦理離店結賬是什麼時間?
(7):哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8):洗手間在哪裡?
(9):附近有旅遊景點嗎?
4.建立信息庫
總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響旅館聲譽。
5.必知問題
掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答覆，並且推銷旅館服務。
(1):旅館所屬星級。
(2):旅館各項服務的營業或服務時間。
(3):車輛路線、車輛出租公司、價格等。
(4):航空公司的電話號碼。
(5):地區城市地圖。
(6):本地特產。
(7):名勝古跡。
(8):其他一些旅館咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。
6.推銷客房
推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷高價房間。總服務台人員不能與客人進行討價還價，而是要按照旅館公佈的報價來推銷。充分介紹旅館的客房及各種服務設施與服務項目。
介紹時可採用以下說法：
(1):游泳池畔帳篷小舍。
(2):高層安靜，行政管理辦公客房。
(3):新裝修的獲獎房間。
(4):豪華、寬敞迎賓接待客房。
(5):塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。
(6):奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。
(7):此房間非常適合於您的要求。
(8):房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。
(9):你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。
(10):您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。
培訓對像 旅館電話總機服務員工
培訓目的 掌握電話服務的基本禮儀，為客人提供優質的電話服務
培訓要點 接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
電話服務聲音要求
一、基本要求
話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。
二、接聽電話的禮儀
1.「三響之內」接洽
所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現旅館的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閒扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。
2.先問好，再報單位，再用問候語
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：「您好，××旅館」，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。
接電話問好、報單位後講問候語，例如，「請問我能幫您什麼忙嗎?」切忌自己什麼都不說，只是一味地詢問對方：「您叫什麼名字?您是哪個單位的?」這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3.避免用過於隨便的語言
熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。
4.電話接線要迅速準確
|
發表於 2010-3-6 23:37
|