下榻在旅館的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手摀住聽筒。
5.注意聆聽
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合，應不時地用「喂」、「對」、「是」來給對方積極的反饋。
如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。
6.做好記錄
若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。
7.通話完畢
通話結束時，應說「謝謝您!」。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
三、打電話的禮儀
1.說話要直截了當
員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。
2.做好準備工作
電話簿、常用電話號碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。
3.禮貌接聽電話
打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的職務，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，並說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：
(1):受話人姓名。
(2):發話人姓名及公司。
(3):發話人電話號碼及分機號碼。
(4):發話人所在的城市。
(5):電話留言。
(6):要求的和允許的活動。
(7):通話的日期和時間。
(8):記錄人姓名。
4.禮貌中斷電話
如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。
5.禮貌轉接電話
員工只有在確信電話所轉對像能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。
6.禮貌地結束電話
員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什麼誤解。
四、聲音的要求
旅館電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該旅館下榻的重要因素。
1.聲音親切、明快
接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是「微笑大使」，她們通過自己的聲音在公眾和旅館之間架起友好的橋樑。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立旅館良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。
2.語氣自然、注意措辭
旅館員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。
3.音量適中
音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。採用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。
4.聲調自然
聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。
5.發音清楚
發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。
6.語調優美
語調要優美熱情、奔放、富於表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。
五、注意事項
1.遵守保密制度
答覆客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不准向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。
2.快捷服務
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發表於 2010-3-6 23:37
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