電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。
3.使用禮貌用語
注意使用禮貌用語，不准講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用「喂」、「不知道」、「什麼」、「不在」、「我很忙」或者隨便掛斷電話。
4.不要出差錯
接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。
5.待客留言
應問清來電者身份，大概是什麼事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再複述，然後說謝謝。禁止竊聽客人的電話。
6.叫醒服務
如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。
旅館話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。
7.答覆咨詢
答覆咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。
8.處理緊急事件
要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。
9.不得打私人電話
不得利用工作之便打私人電話，影響旅館正常工作。
第四節 客房服務禮儀培訓
培訓對像 旅館客房服務員工
培訓目的 掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優質的客房服務
培訓要點 迎客工作禮儀
住客服務工作禮儀
離店結束工作禮儀
一、迎客的準備工作禮儀
準備工作是服務過程的第一個環節，它直接關係後面的幾個環節和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，並在客人進店之前完成。
1.瞭解客人情況
為了正確地進行準備工作，必須先瞭解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。
2.房間的佈置和設備的檢查
根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規格，對房間進行佈置整理。根據需要，調整傢具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。
按照接待規格將旅館經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。
房間佈置好之後，要對房內的傢具、電器、衛生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發現水質混濁，須放水，直到水清為止。
3.迎客的準備
客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作後，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。
二、客人到店的迎接禮儀
1.梯口迎賓
客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：「歡迎您!××先生」，然後引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。
2.介紹情況
客人初到旅館，不熟悉環境，不瞭解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹旅館服務設施和服務時間。
3.端茶送巾
客人進房後，針對接待對像按「三到」：「客到、茶到、毛巾到」的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。
4.陪客人到餐廳
對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳並向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。
三、住客的服務工作禮儀
為了使客人住得舒服、愉快，有「賓至如歸」之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細緻。
1.端茶送水
每天早晨客人起床後，要把開水送到房間。客人在房間會客，應按「三到」服務要求送上茶水和香巾。客人外出，應說「祝您愉快」。客人外出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。
房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息後和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。
2.整理房間
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發表於 2010-3-6 23:37
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