按照客人的接待規格、要求和旅館「住房清掃程序」進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦傢具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛生間。
客人午間休息起床後，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。
晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床並再一次小整理。
3.委託代辦和其他服務
要認真、細緻、及時、準確地為客人辦好委託代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委託代辦的事宜。
4.安全檢查
旅館首先應對客人的生命財產負責，確保客人的安全是客房部的一項極其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅旅館在經濟上要受到損失，更嚴重的是旅館的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環節上有安全措施。
四、離店結束工作禮儀
1.做好客人走前的準備工作
要瞭解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委託代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。
問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什麼時間叫。如房間有自動叫醒鍾應告訴客人如何使用。最後還要問客人還有什麼需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯繫，共同協作，做好離店的準備工作。
2.定時的送別工作
利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：「再見」、「歡迎您再來」。要有服務員幫助客人提行李，並送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，並攙扶上汽車。
3.客人走後的檢查工作
客人走後要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總台登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。
附
旅館員工服務忌語
一、服務員應戒的四種忌語
1.不尊重的語言
(1):對老年的服務對像講話時，絕對不宜說什麼「老傢伙」、「老東西」、「老廢物」、「老沒用」。
(2):跟病人交談時，盡量不要提「病鬼」、「病號」、「病秧子」一類的話語。沒有什麼特殊的原因，也不要提什麼身體好還是不好。
(3):面對殘疾人時，切忌使用「殘廢」一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如「傻子」、「呆子」、「侏儒」、「瞎子」、「聾子」、「麻子」、「瘸子」、「拐子」之類，更是不宜使用。
(4):接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的「肥」，個低之人的「矮」，都不應當直言不諱。
2.不友好的語言
在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對像採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：「你買得起嗎？」「這是你這號人用的東西嗎?」等不友好的語言應堅決不說。
3.不耐煩的語言
服務人員在工作職務上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對像時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，不允許給對方答以「我也不知道」，「從未聽說過」。
4.不客氣的語言
服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對像交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方「拿零錢來」，或告知對方「沒有零錢找」，都極不適當。
二、服務人員服務忌語舉例
(1):喂！
(2):老頭兒。
(3):土老冒兒。
(4):你吃飽了撐的呀！
(5):誰讓你不看著點兒。
(6):問別人去！
(7):聽見沒有，長耳朵幹嘛使的。
(8):我就這態度！
(9):有能耐你告去，隨便告哪都不怕。
(10):有完沒完。
(11):到底要不要，想好了沒有。
(12):喊什麼，等會兒！
(13):沒看我正忙著嗎，著什麼急。
(14):我解決不了，願意找誰就找誰去！
(15):不知道。
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發表於 2010-3-6 23:37
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